ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
PROPÓSITO
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) describe principios generales de disponibilidad, mantenimiento, soporte y gestión de incidentes aplicables a los Servicios alojados de Disruptive Studio, salvo que un acuerdo escrito firmado establezca algo distinto.
Este documento tiene fines informativos y debe leerse junto con los Términos y Condiciones y cualquier orden o contrato aplicable.
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
Disruptive Studio busca mantener una disponibilidad comercialmente razonable de sus Servicios.
Sin embargo, la disponibilidad puede verse afectada por mantenimiento programado, actualizaciones, incidentes técnicos, fallas de terceros, eventos de seguridad o circunstancias fuera del control razonable de Disruptive Studio.
TIEMPO DE INACTIVIDAD EXCLUIDO
No se considerará incumplimiento de disponibilidad cualquier inactividad derivada de:
- mantenimiento programado o de emergencia;
- fallas o retrasos de terceros;
- redes, sistemas o dispositivos del cliente;
- mal uso, modificaciones no autorizadas o configuraciones indebidas del cliente;
- fuerza mayor o eventos fuera de control razonable.
MANTENIMIENTO
Disruptive Studio podrá realizar mantenimiento, actualizaciones, parches y cambios operativos cuando lo considere necesario para mantener o mejorar los Servicios.
Cuando sea razonablemente posible, podrá proporcionarse aviso previo, aunque no existe obligación de notificar en todos los casos.
SERVICIOS DE SOPORTE
Disruptive Studio podrá proporcionar soporte técnico sobre una base de esfuerzos comercialmente razonables.
El soporte puede variar según la naturaleza del incidente, el impacto operativo, la información disponible y el tipo de servicio contratado.
TIEMPOS DE RESPUESTA
Los tiempos de respuesta no son garantizados salvo que se establezca expresamente en un acuerdo escrito firmado.
La priorización podrá depender de factores como severidad, número de usuarios afectados, implicaciones de seguridad y existencia de soluciones temporales.
GESTIÓN DE INCIDENTES
Cuando se reporte un incidente, Disruptive Studio podrá revisarlo, clasificarlo y, cuando corresponda, aplicar medidas razonables de diagnóstico, mitigación o remediación.
Los clientes deben cooperar proporcionando información suficiente para facilitar la revisión técnica.
DESEMPEÑO
El desempeño del sistema puede variar de acuerdo con el volumen de uso, configuración, integraciones, dependencia de servicios externos e infraestructura del cliente.
Disruptive Studio no garantiza métricas fijas de desempeño salvo pacto escrito expreso.
MODIFICACIONES DEL SERVICIO
Disruptive Studio podrá modificar, reemplazar o actualizar componentes, procesos, prácticas operativas o herramientas de soporte de tiempo en tiempo conforme evolucionen los Servicios.
SIN CRÉDITOS DE SERVICIO
Salvo disposición expresa en un acuerdo escrito firmado, este SLA no otorga créditos de servicio, penalidades automáticas ni compensaciones económicas por incidentes, demoras o interrupciones.
RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
Los clientes son responsables de:
- reportar incidentes con suficiente detalle;
- mantener información de contacto actualizada;
- cooperar razonablemente durante la resolución de problemas;
- mantener sus propios sistemas, accesos y configuraciones dentro de parámetros adecuados.
DEPENDENCIAS DE TERCEROS
Los Servicios pueden depender de proveedores externos de infraestructura, hosting, mensajería, pagos o monitoreo.
Disruptive Studio no controla el desempeño ni la disponibilidad de dichos terceros y no garantiza continuidad absoluta cuando existan dependencias externas.
LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD
Este SLA no amplía la responsabilidad de Disruptive Studio más allá de lo previsto en los Términos y Condiciones o en un acuerdo escrito aplicable.
ACTUALIZACIONES
Disruptive Studio podrá actualizar este SLA de tiempo en tiempo para reflejar cambios operativos, técnicos o contractuales.
RELACIÓN CON LOS TÉRMINOS
Este SLA complementa los Términos y Condiciones. En caso de conflicto, prevalecerán los Términos y Condiciones o el acuerdo específico firmado que resulte aplicable.